カスタマーハラスメント防止に向けた取組について

県民の皆さまからの意見・要望等に対しては、丁寧かつ誠実に対応することを基本とし、その上で、カスタマーハラスメントにあたるような行き過ぎた言動には、組織として、毅然と対応することで職員を守り、良好な職場環境を確保するとともに、行政サービスを適正に提供するため、岡山県ではカスタマーハラスメント防止に向けた取組を実施いたします。

カスタマーハラスメントとは、「行政サービスの利用者等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」としています。

（１）職員研修の実施
より質の高い行政サービスを安定的・継続的に提供するため、職員の対応力向上に向けた研修と併せて、組織として適切に対応するための知識を学ぶ研修も実施していきます。

（２）対応マニュアル等の作成
どの職員が対応した場合でも、公平で一貫性のあるサービスを提供できるようにすることを目的に、県民対応における基本的な心構えやカスタマーハラスメントの判断基準、様態別の対応要領などを整理した職員向けマニュアルを整備しています。

（３）ポスター、チラシ等の作成、掲示
カスタマーハラスメントの防止だけを目的とせず、社会全体で課題となっている「カスタマーハラスメント」について、県民の皆様と共に考え、共通の理解を深めることを目的として、ポスター、チラシ等の作成をしていきます。

岡山県職員が業務中に受けているカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）の実態を把握することを目的にアンケートを実施し、結果をとりまとめました。

１　対象職員
　知事部局・諸局の職員　約４千名（会計年度任用職員を含む）
２　調査期間
　令和７年５月26日～７月25日（２か月間）
３　主な調査項目
　・過去３か年(令和４～令和６年度)のカスハラの経験(カスハラを受けたことがある又は見たことがある)の有無
　・カスハラの頻度や対応時間、カスハラの内容
　・カスハラへの本人及び職場の対応行動、カスハラを受けた職員の心身への影響
　・カスハラ対策として必要な取組　等
４　アンケート結果概要
（１）回答者数　1,135名
（２）回答率　約28％
（３）結果概要
　・過去３年間で全体の73％がカスハラを「受けた（51％）」「見たことがある（22％）」と回答
　・カスハラの発生は、県民局建設部（97件）が最も多く、県民局税務部（88件）、県民局健康福祉部（79件）と続いている